Razgovori kao oblik komunikacije između članova društva, uvijek slijediti određeni cilj.
Tijekom pregovora, ljudi svjesno i namjerno razmjenjuju poglede, pridržavajući se strategije ponašanja.
Kroz pregovore možete riješiti konfliktnu situaciju, pronaći kompromis, sklopiti sporazum o suradnji ili partnerstvu, regulirati vaše aktivnosti ili aktivnosti vašeg protivnika, itd.
Što znači učinkovito pregovaranje?
pregovori To nije samo jedan od načina komunikacije.
Informiran je i usredotočen. razmjena mišljenja.
Ljudi pribjegavaju ovom obliku komunikacije, kada je potrebno riješiti konfliktnu situaciju ili se dogovoriti sa sugovornikom, da zajednički pronađu najbolji izlaz iz situacije.
Pregovori se mogu smatrati uspješnima u slučaju da:
- svaki pregovarač je mogao govoriti i čuti se;
- svaki protivnik je sastavio pogled na poziciju na temelju stvarnosti, pristup rješavanju problema, interese i očekivane rezultate drugog protivnika.
Što je učinkovito pregovaranje? Pregovarački pokazatelji:
- Rješenje problema. Ishod pregovora može odgovarati modelima "win-win", "win-lose" i "lose-lose".
Samo prvi model zatvara sukob i ukazuje na 100% zadovoljstvo svakog od protivnika u sukobu.
- Subjektivna procjena ukupnog iznosa, Čak i ako jedna / svaka od stranaka nije postigla željeni rezultat, ali u isto vrijeme protivnici su zadovoljni kompromisnim rješenjem i smatraju da su rezultati pregovora pravedni, možemo govoriti o učinkovitoj interakciji.
- Ispunjavanje obveza. Ako, nakon pregovora, jedna / svaka od stranaka ne ispuni uvjete ugovora, visoki pokazatelji uspješnosti otkazuju se zbog nedostatka stvarnih rezultata interakcije.
dizajn
Da bi interakcija bila konstruktivna, potrebno je slijediti temeljna načela:
- racionalnost, Um mora prevladati nad emocijama, čak iu slučaju kada je protivnik u ekstremnoj uznemirenosti, iritaciji ili ljutnji. Inače, konstruktivna interakcija pretvorit će se u normalnu svađu.
- razumijevanje, Beskorisno je pokušavati nametnuti svoj položaj bez razumijevanja želja i pogleda vašeg protivnika.
Pronađite kompromisno rješenje moguće je samo ako uzmemo u obzir očekivanja partnera u pregovorima.
- komunikacija, Potrebno je izgraditi dijalog, a ne pokušati govoriti.
- Rad na povjerenju. Pronalaženje zajedničkog rješenja moguće je samo u poštenim pregovorima. A za to je potrebno stvoriti odnos povjerenja sa svojim protivnikom.
- Tlak u kvaru, Konstruktivni kontakt izgrađen je na uvjerenju, ali ne na pritisku. Neophodno je da protivnik želi prihvatiti i ispuniti uvjete ugovora. Ako prisilite osobu na dogovor, on neće biti zabrinut zbog daljnjeg poštivanja uvjeta.
- Usvajanje položaja protivnika. U okviru konstruktivne interakcije potrebno je zauzeti partnerski položaj i tražiti rješenje uzimajući u obzir tu poziciju. Pokušaji da uvjerite protivnika da je njegovo stajalište pogrešno bit će neučinkoviti.
psihologija
Struktura pregovaračkog procesa uključuje 4 koraka:
- osposobljavanje;
- izravni pregovori;
- analiza rezultata;
- ispunjenje dogovorenih uvjeta od strane ugovornih strana.
Za svakog protivnika dva moguća ishoda pregovora: pobijediti ili izgubiti
Istodobno, odbijanje početnog položaja ne smatra se gubitkom, ako je osoba potpuno zadovoljna alternativnim rješenjem sukoba.
Rezultati pregovora uvijek podrazumijeva dogovor i daljnje ispunjavanje uvjeta ovog ugovora.
Stoga bi komunikacija trebala imati karakter suradnje, jer protivnici imaju međusobno ovisne odnose (ako netko ne učini nešto, onda će drugi biti nemoćni).
Tijekom pregovora pojavljuju se dva važna pojmakoje se moraju razlikovati za razlikovanje:
- pozicija, To je skup specifičnih zahtjeva koji se često mogu navesti u prilično krutom i nedvosmislenom obliku. Svaka strana stavlja svoj položaj i pokušava natjerati protivnika da prihvati uvjete.
- interesi, To je temeljni uzrok zrele pozicije, skupa stavova, uvjerenja i skrivenih koristi i motivatora. Interesi objašnjavaju zašto protivnik želi postići uvjete koje tvrdi.
Referentne tehnike
Tijekom pregovora, osoba u odnosu na protivnika može biti u jakoj poziciji, ako ima visoko radno mjesto, ima značajan društveni status ili ima koristi / resurse potrebne za protivnika.
Primjer jake pozicije je šef koji pregovara s podređenim ili investitorom koji pregovara s poduzetnikom koji se oslanja na pomoć i financiranje.
Za predstavnika jake pozicije
Prijem za predstavnika jake pozicije:
- Usredotočite se na nesposobnost. Ako vaš protivnik nije dobro upućen u temu pregovora, možete to iskoristiti kao prednost. Obilje pojmova, statističkih podataka i posebnih pojašnjenja uzrokovat će da se sugovornik povuče iz agresivne ofenzivne strategije i podvrgne se iskusnijem protivniku.
- Naglasak na taštini, Ako je osoba sklona samo-divljenju, možete mu lagano ponuditi rješenje koje je za vas povoljno, a istodobno treba pobijediti situaciju kako bi vaš protivnik bio siguran u vlastitu kompetentnost i važnost osobnog mišljenja. Kada osoba izgubi budnost i preuzme ulogu kompetentnog stručnjaka, bit će lako zamijeniti njegovo mišljenje uz pomoć savjeta.
- Naglasak na pohlepi, Potrebno je naznačiti materijalne i osobne koristi koje će vaš protivnik primiti u slučaju dogovora s vašim uvjetima.
Izgledi za povlastice i potaknuta zainteresiranost bit će u vašim rukama.
- Naglasak na kontrastu, Ako imate prednost u odnosu na protivnika zbog vašeg statusa, možete se upustiti u pregovore u čvrstom i beskompromisnom stilu. Kada je sugovornik depresivan, bit će moguće blago ublažiti zahtjeve i napraviti minimalne ustupke. Zbog oštrog kontrasta, sugovornik će cijeniti predložene pogodnosti mnogo više nego u drugim uvjetima.
- pritiskom, To nije najprofitabilniji način dugoročnog pregovaranja. No, kako bi se riješio sukob u hitnim slučajevima, možete pribjeći pritisku. Potrebno je naglasiti nedostatke i slabosti sugovornika, vršiti pritisak na njegove komplekse i vršiti psihološki pritisak (vježbati s pogledom, upotrijebiti imperativni ton, uzeti stalan stav, nadvisiti sugovornika, itd.).
Za predstavnika slabe pozicije
Slab položaj podrazumijeva određenu ovisnost o protivniku ili protivnik ima posebne povlastice. To se događa u slučajevima kada podređeni stupi u pregovore s direktorom, obični građanin se obrati državnom službeniku itd.
- Naglasak na sažaljenju. Pokazivanje ovisnosti o tuđoj odluci i pritisak na sažaljenje pomaže u naglašavanju snage i značaja protivnika. Ako je pregovarač sklon pokazati svoju snagu, ova strategija će pomoći da se postigne pozitivan rezultat. Pristanak na određene uvjete s njegove strane u ovom slučaju neće se smatrati sažaljenjem, već gestom "dobre volje", pa čak i ljubavi.
- Naglasak na nesposobnosti, Lažne gluposti će opustiti vašeg protivnika. Kao rezultat toga, bit će lakše skloniti se nužnoj odluci.
- Naglasak na poštenju. Izravnost i otvorenost pomažu u pregovaranju s ljudima koji su navikli da "kleče" protivnici. Iskrenost u ovoj situaciji izjednačit će se s hrabrošću i konkurentskim potencijalom.
Uostalom, otvorenost ne samo razoružati sugovornika, koji je naviknut na lukavstvo, već i pomaže u brzom prepoznavanju interesa stranaka.
- Usredotočite se na svijest. Ova tehnika je osobito dobra kada se radi sa službenicima. Dokazujući pravno znanje i znanje o zakonima, osoba stavlja protivnika u položaj u kojem korištenje socijalnih prednosti ne donosi pozitivan rezultat i može dovesti do katastrofalnih posljedica.
- Usredotočite se na podršku. Ulazak u pregovore sa značajnom osobom može pridobiti podršku utjecajne osobe. Načelo "postoji kontrola za svakoga" ne dopušta suradnju s protivnikom, ali savršeno funkcionira u izvanrednim situacijama.
oprema
Pregovaračke tehnike su skup specifičnih trikova i trikova (predlošci), dopuštajući protivniku i dezorijentiranje protivnika. Kada stupaju u kontakt, ljudi obično imaju na umu potencijalni plan za razvoj događaja i djelovanje (razmišljanje kroz poteze) na temelju njihovih očekivanja.
- Mali koraci. Ulaskom u pregovore, svaka osoba pokušava pripremiti "adute u rukavu" kako bi nagnula protivnika na ispravnu odluku. Osnovna tehnika “malih koraka” usmjerena je na praćenje opsega njezinog utjecaja na sugovornika. Doziraju se jaki argumenti. Dakle, protivnik odmah gradi obranu, pretpostavljajući da je sugovornik na početku pregovora dao značajne razloge. No, ofenziva je na uzlaznoj liniji i brzo razbija zaštitnu barijeru.
- Promatrač, Ljudi koji su strastveni u sporu često prestaju pregovore u poziciji apsolutne dezorijentacije. Uzbuđenje apsorbira pozornost, zbog čega se protivnik može "držati" za netočne formulacije, slučajne fraze i sažetke izvađene iz konteksta.
Ako promatrate svaku reakciju sugovornika, možete zaustaviti ofenzivu na vrijeme i pobiti sve pokušaje da vas uhvate od pogrešaka.
- „Ako”, Tehnika “Ako” podrazumijeva odbacivanje riječi “ne” u korist riječi “ako”. Dovoljno je vremena za vas predložiti alternativne i prikladne opcije. Na temelju alternativnih poteza, protivnik će iznijeti vlastite prijedloge, fokusirajući se na osnovnu (predloženu) opciju.
- Prisilno namještanje ili oprema "Prazan kabinet". Ova tehnika pomaže u slučajevima kada se protivnici dogovaraju i određuju cijenu. Potrebno je ograničiti troškove predložene robe ili usluga, označavajući raspoloživi iznos. tj kada prodavatelj glasa ček od tri tisuće, morate ga obavijestiti da ste ograničeni u sredstvima. Izravno navedite da u novčaniku ima samo dvije tisuće, ali ste spremni kupiti proizvod / uslugu. Najvjerojatnije će prodavatelj napraviti ustupke.
- "Pištolj je uvijek napunjen." Čak i prije početka pregovora, vrijedno je ponovno stvoriti negativni scenarij događaja. Na temelju ovog scenarija razmišljaju se potezi i argumenti koji će pomoći u prevladavanju nastalih prepreka. Formulirajte na umu ideju da će se druga osoba oduprijeti, a zatim pripremiti uvjerljiv govor.
Kako naučiti pregovarati?
Kako bi naučili pregovarati, potrebno je raditi na dvije razine (praktične i teorijske).
Kao teoretsku pripremu možete čitati relevantnu literaturu, proučavati slučajeve i uzeti lekcije od iskusnih obrtnika.
Tijekom interakcije vrlo je teško djelovati u okviru bilo koje tehnike, jer reakcija protivnika može biti nepredvidiva (nezgodna). Ali opće razumijevanje psihologije pregovaranja omogućit će vam da se krećete u bilo kojoj situaciji.
Praktična razina u vama donosite percepciju situacije u realnom vremenu. Svaki konfliktni dijalog može biti temelj za razvoj teorijskog materijala.
Nakon prakticiranja ove ili one strategije, možete “osjetiti” tehniku i izolirati najvažnije i zaista učinkovite elemente iz nje, a zatim modificirati obrazac na temelju situacije.
trening
Za vođenje pregovora na profesionalnoj razini, morate se unaprijed pripremiti. Tri glavna područja obuke:
- informacije (prikupljanje podataka o partneru, analiziranje vlastitog položaja i proučavanje vanjskog okruženja);
- psihološki (rad na osobnoj psihološkoj pripremi i proučavanju općih zakona učinkovitih pregovora);
- taktički (priprema određenih obrazaca ponašanja, proučavanje osnovnih tehnika pregovaranja i razvoj negativnih scenarija).
Vrlo je važno uspostaviti kontakt s protivnikom prije početka pregovora.
To će pomoći identificirati snage i slabosti neke osobe, analizirati prirodu i položaj, kao i razraditi negativne i pozitivne opcije za razvoj.
Pred-komunikacija (u obliku osobnog sastanka, telefonskog razgovora, itd.) Pomoći će napraviti psihološki portret sugovornika.
početak
Početak pregovora postavlja ton, pomaže protivnicima u određivanju snaga i slabosti drugoga.
Optimalna shema pozornice:
- uvodni dio (poznanstvo ili pozdrav, demonstracija položaja i spremnosti / nespremnosti na ustupke, razmjena teza i prosudbi, izgradnja linije ponašanja, analiza međusobnih očekivanja, rad na formiranju položaja u uvjetima "objektivne stvarnosti");
- definiranje kontroverznih pitanja i dnevnog reda (sudionici pronalaze kontaktnu točku i zajednički interes, a zatim raspravljaju kontroverzne točke u vezi s kojima se mišljenja protivnika ne slažu);
- identificiranje temeljnih interesa stranaka (kako bi se uklonili nesporazumi, sudionici idu dublje u proučavanje interesa drugih, pronalaze nove točke kontakta i razvijaju moguće akcijske planove);
- razvoj i predlaganje mogućih opcija za sporazum (kao rezultat prikupljanja podataka i rasprava, stranke dobivaju prijedloge o mogućim i optimalnim rješenjima problema koje svaka strana nudi u ovoj fazi);
završetak
Ugovori se završavaju formalnim ili dokumentiranim ugovorom. Ali tome prethodi:
- procjena predloženih rješenja problema;
- izbor najbolje opcije, uzimajući u obzir interese svake strane;
- postizanje dogovora i razjašnjenje plana za provedbu određenih uvjeta (razvoj metoda kontrole, prisile i obveze).
Poslovni pregovori putem telefona: primjer
Ispod je za telefonske razgovorekoji prenosi suštinu pregovaračkog procesa:
Tajnik: Centar "San". Dobra večer.
Odgovorna osoba: Dobra večer. Moje ime je Alexey Petrovich, zastupam tvrtku "Classic". Pozivam poslovni forum.
S: Slušam te.
OL .: Imate li priliku pružiti interaktivnu platformu, kapaciteta od 120 do 150 ljudi od 13. do 21. ožujka?
S: Možete rezervirati sobu za 160 osoba.
OL: Hvala, to nam odgovara.
S: U tom slučaju potrebno je izvršiti uplatu i poslati dokumente s jamstvom.
OL: Mogu li poslati dokumente poštom?
S: Da, ali oni će ići 5 dana.
OL .: To je predugo. Postoje li alternative?
C: Možete poslati putem kurira.
L: Pa, to je ono što radimo. Hvala na informacijama. Doviđenja.
S: Zbogom. Rado ćemo surađivati s vama.
Tijekom pregovora vrlo je važno kontrolirati emocije i biti pristojan.
Uostalom, to je razuman pristup situaciji i "hladnoj glavi" osigurati uspješna kompromisna pretraživanja čak iu situaciji kada nije bilo vremena ili prilike za temeljitu pripremu.
2 najbolje tehnike pregovaranja:
