Vrste prigovora i metode rada s njima

Prigovori su svugdje.

Kupac je uvijek u pravuto znači da morate tražiti pristup.

Rješavanje prigovora je vještina bez koje prodavač ne može.

Što je to?

prigovor - to su riječi koje je klijent izrazio (ili čak i bez njih) sumnji klijenta o nužnosti, kvaliteti ili pravičnoj cijeni proizvoda koji mu je ponuđen.

Na primjer, kupac u trgovini kućanskih aparata doživljava da je TV zapravo kineski skup.

Klijent banke možda nije siguran da mu se nude povoljni uvjeti za novi depozit.

Koje su vrste i vrste?

Glavne vrste prigovora:

Argumentiran, s jasnim obrazloženjem. Klijent se osjeća dobro. Najvjerojatnije ima negativno iskustvo povezano s korištenjem ili kupnjom predloženog proizvoda ili usluge.
Argumentiran, bez jasnog opravdanja. Kupac nema osobnog iskustva u korištenju proizvoda. Ali on posjeduje informacije koje ga dovode u sumnju u kupnju.
neosnovan, Potencijalni klijent ne navodi uvjerljive razloge zašto nije zainteresiran za kupnju. Njegov je cilj pristojno odbiti.

Vrste prigovora:

bez svijesti, Osoba jednostavno ne želi kršenje osobnog prostora.
svjestan, Klijent je sklon napraviti kupnju, ali želi dobiti dodatne pogodnosti (popust, poklon).

Kako raditi?

Tehnika reagiranja na prigovore ovisi o vrsti proizvoda koji se nudi i na koji način što je oblik komunikacije - osobno ili telefonski.

Razvoj prodaje bankovnih proizvoda

Primjer rada s prigovorom "visoka stopa kredita".

Prije svega, morate dati klijentu riječ. Cilj je uspostaviti kontakt i razumjeti što mu zapravo ne odgovara.

Ako je prikladno, možete koristiti metode aktivnog slušanja:

čišćenje - razjašnjavanje i postavljanje pitanja.
ponoviti, Ponavljanje riječi kupca u nešto drugačijoj formi uzrokovat će njegovo mjesto. Na primjer, klijent kaže: "Već sam uzeo zajam od druge banke, on mi ništa nije donio osim nevolje." Odgovor prodavatelja: "Jesam li ispravno shvatio da vas je iskustvo suradnje s drugim bankama razočaralo?"

Sljedeći korak je usredotočiti se na detalje.

Svrha - razjasniti situaciju, kako ne bi pogrešno shvatili kupca. Pitanja mogu biti:

"Koje uvjete zajma smatrate korisnima?"
"Zašto bi vam trebao zajam?"

Kada klijent ne može dati konkretan odgovor, prodavatelj ima mogućnost iznijeti svoje prijedloge.

Nakon razjašnjavanja pojedinosti treba saznati kako su prigovori obrazloženi. Događa se da kupac ne izgovori stvarne razloge za svoje osobne razloge. Primjeri preciziranja:

"Ako ovo stanje nije bilo, biste li izdali zajam?".
"Je li to jedino što ti ne odgovara?" Možda ima i drugih?

Tehnika spajanja prigovora dobro funkcionira. Njegov cilj je stvoriti osjećaj međusobnog razumijevanja između prodavatelja i kupca.

Na prigovore možete početi na sljedeći način.:

"Razumijem vaše brige."
"Dobro je što ste se dotakli ove teme i zato ...".
Detaljniji tekst: “Anna Ivanovna, razumijem vaše brige, ali, znate, stopa zajma je relativna stvar. Napominjemo da radimo bez provizije. Osim toga, kredit možete zatvoriti unaprijed, a kamata će se smanjiti. Slažem se, to je zgodno? ".

Nakon razjašnjenja kontroverznih točaka slijedi specifičan odgovor klijenta, Ako se to ne dogodi, morat ćete se vratiti razjašnjavanju argumentacije prigovora.

Kako se prodajni predstavnik može suprotstaviti prigovorima?

Za prodajnog predstavnika, prigovori na prodaju i odgovori na njih uglavnom se sastoje od ispravnog posluživanja prednosti njihovih proizvoda.

Učinkovit prijem - stvoriti osjećaj za klijenta (istog prodavatelja, trgovca) da ste "u istom čamcu".

Prodajni predstavnik želi prodati, vlasnik trgovine - ista želja.

Prvo, mora se čuti potencijalni kupac. Važno je izbjegavati neugodnost zbog prigovora. Prekid - je neprihvatljiv.

Sljedeća stavka - djelomično se složiti i iznijeti svoje argumente. Na primjer: "Vaši su proizvodi skuplji od drugih dobavljača." Odgovor: "U pravu ste, ali imajte na umu da je proizvod duže skladišten, au susjednoj trgovini prodaje bolje od robe konkurenata."

Daljnje primjedbe, ako ostanu, raspravljaju se i zatvaraju. Ponekad kupac daje prilično čudne tvrdnje. Na primjer: "Ne sviđa mi se pakiranje proizvoda." Odgovor: "Naš proizvod ima nekoliko mogućnosti pakiranja, mi ćemo odabrati onu koja će vam se svidjeti."

Rad s klijentima

Ako kupac objekata, ali ne ostavlja, on je najvjerojatnije zainteresirani za kupnju. Ostaje kompetentno rastjerati njegove sumnje.

Uobičajeni prigovori:

formalan - “nema novca / vremena”. Tehnika odgovora: skrenuti pozornost klijenta na glavne prednosti proizvoda, ponuditi povoljne uvjete Na primjer: „Razumijem vas, ne biste trebali žuriti. Želim vas samo podsjetiti da će se sljedeći tjedan cijena povećati za 10 posto. "
Kupac nije zadovoljan proizvodom ili uslugom. Faktor koji ne odgovara, može biti bilo koji: tip, boja, uvjeti isporuke. Tehnika odgovora: identificirati specifične tvrdnje, usredotočiti se na zasluge proizvoda. Na primjer: „Imamo certifikat i licencu za ovaj proizvod. U knjizi gostiju puno hvala od zadovoljnih kupaca. Poštovanje. "
Klijentu se ne sviđa cijena. Tehnika odgovora: dati vrijednost robe tako da kupac razumije da je cijena za to ne samo opravdana, nego, možda, podcijenjena. Na primjer: “Vjerojatno usporedite s sličnim, ali jeftinijim proizvodom. Imajte na umu da naš proizvod ima više značajki i dajemo trogodišnje jamstvo. "

Radite s pacijentovim prigovorima

Odgovor na primjedbe pacijenta je odgovornost administratora klinike. Najčešće su sumnje u kupce:

visoka cijena;
sumnje u iskustvo liječnika;
nespremnost da prođu neugodne postupke.

Primjerice, klijent se složio da je liječenje potrebno, ali ukazuje na njegovu visoku cijenu. Tehnika odziva:

Pridružite se prigovoru i uništite ga: “Da, za liječenje će se morati platiti prilično velik iznos. Ali može se podijeliti na nekoliko mjeseci, a svi potrebni pregledi bit će besplatni. ”
Razmislite o pacijentovom planu akcije: dodijeliti postupke u pogodno vrijeme za njega, prenijeti i podijeliti uplatu ako je potrebno.
Osigurajte da klijent sve dobro razumije i zadovoljan je uvjetima.: "Nemate pitanja?".

Skripte na telefonu

Način rada hladni pozivi vrlo malo ljudi to voli, ali učini to. Na taj se način klijentska baza najučinkovitije širi.

Skripta je skripta za nadolazeći razgovor. Uspješna skripta osigurava sve moguće preokrete razgovora i završava s pristankom na kupnju.

Hladni telefonski pozivi - rad s prigovorima, gotove skripte:

prigovor: "Već imam sličan proizvod." Odgovor: “Razumijem, ali sjetite se zašto ste odabrali ovaj određeni proizvod? Dakle, u našim postoje iste funkcije, a istodobno postoje i mnoge dodatne pogodnosti (popis). "
prigovor: "Ne treba mi." Odgovor: “Nemam cilj prodati vam nešto. Dijelit ćemo samo informacije koje su vam korisne. "

prigovor: "Razmislit ću o tome." Odgovor: “Slažem se, morate pažljivo razmisliti o svemu. Za sada, dopustite mi da vam kažem koje će vam koristi donijeti ponuda, a vi odlučujete da li ćete gubiti vrijeme. "
prigovor: "Skupo". Odgovor- Da, cijena je dovoljno visoka. Ali slažete se da prednosti proizvoda (prijenos) opravdavaju cijenu. ”

Metode i tehnike s primjerima

Najčešće i radne metode obrade:

Tehnika "I zato ...", Primjedbe klijenata taktično su blizu i usredotočene na prednosti proizvoda. Primjer: "Banke u našoj zemlji rade nestabilno, ne vjerujem im." Odgovor: "I zato naša banka jamči apsolutni povrat uloženih sredstava."
Tehnika iskrenosti, Zadatak upravitelja je locirati klijenta, pokazujući iskrenu brigu za njegove potrebe.
Dobre su šanse da će kao odgovor na to i kupac otvoreno podijeliti svoje stvarne sumnje. Osim toga, vjerojatnije je da će iskreni prodavatelj biti osumnjičen da je previše spreman prodati.
Primjer: “Projekt koji predlažete ne odgovara mi. Mogu li ga zamijeniti? " Odgovor: "Naravno. Samo pitaj, molim te, što točno voliš? Ne želim gubiti vrijeme.

Način na koji se prigovor može pretvoriti u pitanje, Zadatak je zamijeniti potvrdni prigovor klijenta njegovom upitnom kaznom. Lakše je odgovoriti na pitanje nego pobiti tvrdnju. Primjer: "Trošak je previsok." Odgovor: "Visoko? Sada ćete razumjeti koje značajke proizvoda opravdavaju njegovu cijenu. "
Tehnika kontra-pitanja čini klijenta saveznikom. Odgovarajući na pitanja, nesvjesno daje informacije o suštini svojih istinskih strahova. Primjer: "Zašto takva cijena?". Odgovor: "Koja bi vam cijena odgovarala?"
Tehnika tri "da". Dobra stara metoda podrazumijeva da će se, ako se kupac dvaput složio s tom izjavom, složiti treći put. Najvažnije informacije treba sadržavati treće pitanje. Primjer: “Recite mi, vaši zaposlenici često koriste kemijske olovke? Vjerojatno se brzo završavaju? Pokušajmo organizirati probnu veleprodajnu seriju naših (divnih, gotovo beskrajnih, višenamjenskih, itd.) Olovaka? ”.