Sukob se javlja u svim sferama ljudskog života, uključujući sukobi poslovne komunikacije.
Kako bi osobni i radni život osobe bili uspješni, udobni i zanimljivi, važno je biti u mogućnosti eliminirati sve društvene napetosti uz maksimalnu korist za stranke.
Poslovni sukob - što je to?
Sukobi su stalni dio ljudske egzistencije.
Oni jesu ne samo destruktivnu vezu u društvenoj interakciji, ali i produktivnoj, jer mogu potaknuti ljude na razvoj, poboljšati komunikacijske vještine i emocionalnu inteligenciju općenito.
sukob - Krajnji način za rješavanje proturječja između stranaka. S druge strane, svaka strana sukoba ima ciljeve, interese i motive koje namjerava provesti.
Ukratko, poslovni sukob - vrsta društvenog sukoba u kojem se sukobljavaju ljudi uključeni u radni proces.
U 80% slučajeva pojavljuje se sukob u nedostatku izravnih želja sudionika u vezi s njegovom pojavom, koja je povezana s:
- nedostatak sposobnosti sudionika da koriste svoju emocionalnu inteligenciju;
- nemogućnost pravilnog provođenja komunikacijskih vještina;
- nedovoljna pozornost na socio-psihološke karakteristike društvenih kontakata.
Poslovni sukob. Glavna pravila poslovne etike:
vrste
Sukobi, ovisno o položaju sudionika u radnoj hijerarhiji, dijele se na:
- Horizontalna. Takve konfliktne situacije događaju se između zaposlenika koji su na istoj razini u hijerarhijskom sustavu.
- Okomita. Vertikalni je sukob koji se događa između sudionika koji se nalaze na različitim razinama hijerarhijskog sustava. Primjerice, vertikalni sukob može se pripisati šefu i zaposleniku ili sukobu skupine zaposlenika i uprave tvrtke, što se može izraziti u obliku štrajkova, masovnih otpuštanja samih sebe.
Horizontalni i vertikalni sukobi imaju različita obilježja i, u pravilu, različita rješenja, budući da sudionik koji je viši na društvenoj ljestvici ima moć i može ga koristiti. učinkovitije utjecati na tijek konfliktne situacije u nastojanju da dobijete ono što želite.
Sukobi, ovisno o broju sudionika, podijeljeni su na:
- Interpersonalna. Ako postoji osobni sukob između dva zaposlenika organizacije (koji možda čak nemaju izravnu vezu s radnom aktivnošću), to se naziva međuljudskim odnosom.
- Međugrupni. Ako se sukobljene strane sastoje od nekoliko sudionika, koje se mogu kombinirati u uvjetnu skupinu, taj sukob pripada međuskupinama. U nekim slučajevima, ljudi u tim skupinama su ujedinjeni prema određenim kriterijima. Primjerice, nekoliko kolega koji su pripadali rasi bijelaca govorili su grubo o ljudima rase Negroida, što je dovelo do međurasnog sukoba na radnom mjestu, jer su to čuli crni kolege i uvrijeđeni. Prema tome, u jednoj skupini sukobljenih - ljudi sa svijetlom kožom, au drugoj - ljudi s tamnom kožom.
- Osobnost i tim. Jedna strana sukoba je skupina ljudi, a druga je jedna osoba. Ako je konfliktna situacija povezana s horizontalnom, konfliktno ponašanje skupine ljudi u odnosu na pojedinca može biti krajnje okrutno, jer će osoba koja nema moć da ga zaštiti biti posebno ranjiva. Takve konfliktne situacije često se javljaju uz uznemiravanje, bojkotiranje, uvrede, razne vrste mentalnog i ponekad fizičkog nasilja. Na primjer, radni tim je doznao da jedan od sudionika pripada LGBT zajednici.
Ako u kolektivu dominiraju konzervativni, netolerantni pogledi, to može dovesti do “osobno-kolektivnog” sukoba.
Također, sukobi, ovisno o stupnju otvorenosti, podijeljeni su na:
- Otvori. Nitko ne pokušava sakriti prisutnost sukoba, tako da svi oko njega znaju za njega, uključujući i njegove nadređene. Metode korištene u otvorenim sukobima su jasnije, izražene u obliku javnih svađa, prosvjeda. S druge strane, reakcija svake strane također može biti otvorena ili skrivena (ignorirajući napade stranke koja djeluje otvoreno, odbijajući ući u izravan društveni kontakt). Ali, naravno, otvoreni se sukob ne može nazvati ako barem jedna strana ne djeluje izravno.
- Skrivena. Sve strane u sukobu pokušavaju sakriti od drugih da sukob postoji. Metode koje se koriste u razvoju konfliktne situacije više su neizravne, na primjer bojkot, ignoriranje potreba jedne strane, želja da se protivnici dobiju najugodniji položaj u procesu rada (jedna stranka može namjerno odbaciti najneugodniji dio posla).
Ovisno o mogućnosti postizanja uzajamnog razumijevanja, sukobi se dijele na:
- Agonist. Stranke mogu postići međusobno razumijevanje različitim metodama.
- Antagonistički. Ova vrsta sukoba uključuje situacije u kojima je nemoguće postići međusobno razumijevanje između stranaka iz različitih razloga. Pod najuspješnijim okolnostima plamen sukoba će se jednostavno smanjiti, a između protivnika neka vrsta hladnog rata može početi, u svakom trenutku sposobna postati punopravnim.
primjeri
- Zbog pogoršanja gospodarske krize, poduzeće ne može pravodobno isplatiti plaće zaposlenicima. Strpljenje skupine radnika završava, a oni promoviraju ideju štrajka u timu. Većina radnika pokupi tu ideju i započinje otvoreni vertikalni sukob.
- Djevojka s govornom smetnjom, suzdržana, nije zainteresirana za aktivnu komunikaciju s kolegama, nespretna, Istodobno se njezini osobni stavovi razlikuju od stajališta glavnog dijela tima, te ih u procesu razgovora nekoliko puta pažljivo izražava, što dovodi do konfliktne situacije. Njezini protivnici prisjećaju se njenih i drugih "grešaka", na primjer, kako je slučajno prosula kavu na dokumentaciju, optužena za nedostatak inicijative, uvrijedila njezin izgled i značajke izgovora riječi. To je otvoreni horizontalni sukob formata "osoba i tim".
- Mladić za odvjetnika, šef tvrtke zadovoljan je "povlačenjem", jer je sin svoga prijatelja, Temeljnom timu to nije ugodno, a on je oprezan prema novom zaposleniku. S vremenom je tajna procurila u tim: čovjek je prije nekoliko godina na pješačkom prijelazu srušio čovjeka, ali zahvaljujući financijama svoga oca nije otišao u zatvor. Vrlo malo ljudi želi izravno sukobiti s utjecajnim zaposlenikom, ali nitko nema pozitivne osjećaje prema njemu, pa pokušavaju na svaki mogući način odbiti podršku i pomoć, nitko ne želi raditi s njim u timu. Čovjek to brzo primjećuje i počinje otvoreno izražavati svoje ogorčenje zbog situacije.
To je otvoreni horizontalni sukob formata "osobnost i kolektiv", u kojem jedna strana djeluje skriveno.
razlozi
Glavni uzroci sukoba u poslovnoj komunikaciji:
- Informativni aspekti. Ako se različite informacije mogu prenijeti u iskrivljenom, pogrešnom formatu ili uopće ne mogu, to može uzrokovati konfliktnu situaciju.
- Procjena percepcije značajki. Ako se određene situacije i zadaci procjenjuju (pozitivni, negativni, neutralni ili neki drugi), dio članova tima može se s time ne složiti i dati vlastitu procjenu.
- Nekompatibilnost. Prisutnost nekompatibilnosti u timu u jednom ili više područja: psiho-fiziološki aspekt, individualni psihološki, socio-psihološki i psihološki.
- Unutrašnja kolektivna hijerarhija. U skupinama, često postoji neka neujednačenost u kojoj su radnici podijeljeni u uvjetne skupine, unutar kojih aktivno komuniciraju i komuniciraju. Istodobno, interakcija između skupina je nerado ili praktički odsutna iz različitih razloga. U takvim sustavima, međugrupni sukobi su vrlo česti. Odmetnici se mogu pojaviti iu kolektivima, koji iz bilo kojeg razloga postaju predmetom napada i uvreda.
- Razlike i distorzije u percepciji stvarnosti. Sudionici jedne ili više stranaka mogu gledati na stvarnost na negativan način, doživljavati prilično neutralne događaje kao nedvosmisleno negativne, nedopustive.
- Konzervativizam, nedostatak fleksibilnosti u razmišljanju. Sudionici jedne ili više stranaka nisu u stanju staviti se na mjesto protivnika ili to ne žele, pa je stoga njihov pogled na situaciju jednostran i kategoričan.
- Prirodno natjecanje. Kolektivi uvijek imaju element natjecanja, pri čemu se često javljaju sukobi između konkurentnih pojedinaca ili skupina.
Pozadina
Sukobi obično imaju temelj, koji se sastoji od neslaganja, razlika u pogledima, ciljevima, motivima, prethodnim sukobima, svađama, sporovima. Ta se osnova naziva "preduvjetima sukoba".
Preduvjeti se dijele na:
- unutarnje. Oni su povezani s subjektivnom percepcijom svake strane u sukobu i njezinim psiho-emocionalnim karakteristikama;
- eksterijer. To uključuje preduvjete koji nisu izravno povezani s subjektivnom percepcijom stranaka. Ponekad su to čimbenici koje sudionici ne mogu u potpunosti kontrolirati.
Glavni preduvjeti za pojavu konfliktnih situacija u poslovnoj komunikaciji:
- Značajke kognitivnih shema svakog sudionika. Ljudi u većini slučajeva praktički nisu u stanju izravno promatrati situaciju, jer su formirali kognitivne obrasce. S jedne strane, to ubrzava proces donošenja odluka, ali s druge strane, može biti razlog za sukob ako se kognitivna shema sudionika razlikuje od kognitivne sheme druge osobe.
- Slaba sposobnost kontrole emocija. Otpornost na stres i suzdržanost u svakoj osobi razvijeni su u različitim stupnjevima, i gdje će jedna osoba moći šutjeti ili mirno argumentirati, a drugi će nastaviti agresivnu ofenzivu.
- Sebičnost. Ta pretpostavka podrazumijeva želju jedne ili više stranaka da se orijentiraju isključivo na osobne želje.
- Nedostatak objektivnosti u prosudbama. Djelomično se odnosi na prvu točku: svatko ima određena uvjerenja i kognitivne planove koji ih sprečavaju da budu potpuno objektivni.
Istovremeno se mogu razviti kognitivne sheme, a sposobnost predstavljanja u poziciji protivnika nikada nije suvišna.
- Pogrešna očekivanja. Podrazumijeva se da će jedna ili više stranaka suditi protivnicima i procjenjivati situaciju na temelju vlastitih želja i percepcija.
- Nedostatak iskrenosti. Neiskrenost u društvenim odnosima nikada nije bila u njihovu korist.
- Pogrdno stajalište. Ako se, u procesu socijalne interakcije, osoba ili grupa ljudi prema svojim protivnicima odnosi poniženjem (ruga, koristi prikrivene uvrede, komunicira s namjernom snishodljivošću), to će biti osnova za konfliktnu situaciju u budućnosti.
Metode razlučivanja
Glavni načini rješavanja sukoba:
- Normativni. Strane u sukobu u toku rasprave izgrađuju optimalna pravila međusobne interakcije i nastoje ih dalje promatrati. Ako jedna strana primijeti da druga ignorira pravila, sukob se može ponoviti.
- Pregovara. Tijekom rasprave stranke raspravljaju o konfliktnoj situaciji, traže optimalna rješenja za sve i traže kompromise.
- Manipulativna. U procesu rješavanja sukoba, jedna od stranaka ponaša se namjerno nježno, pokušavajući dobiti pažljivo uz pomoć pažljivih manipulacija.
- Sučeljavanje. U rješavanju sukoba, stranka se ponaša žestoko, kategorički brani vlastito stajalište i nudi vlastiti izlaz iz konfliktne situacije koja mu odgovara.
Psihološki mehanizmi za prevladavanje poslovnih sukoba:
- potrebu za koherentnošću ciljeva, motiva i interesa svih strana;
- važnost želje stranaka za mirnim rješenjem sukoba, želju za boljim razumijevanjem percepcije druge strane;
- prisutnost povjerenja između stranaka;
- želja da se pronađe najbolja ravnoteža između mekoće i tvrdoće od strane menadžmenta.
Smjernice za rješavanje sukoba u tvrtki:
Važnost poslovnog razgovora
Uljudan, otvoren, konstruktivan razgovor između protivnika ključ za rješavanje većine konfliktnih situacijakoji proizlaze iz procesa poslovne interakcije.
U poslovnom razgovoru postoji pet faza:
- Faza 1 Uspostavljen je emocionalni kontakt između stranaka, shvaćaju da mogu prijeći na drugu fazu;
- Faza 2 Sudionici u razgovoru omogućuju suparnicima da razmisle o vlastitim pozicijama, prilagode se stilu dijaloga. U ovoj fazi ne započinje rasprava o važnim pitanjima;
- Faza 3 To uključuje punu raspravu o svemu što zabrinjava protivnike u kontekstu konfliktne situacije. Uljudno razmjenjuju mišljenja i predlažu metode za izlazak iz sukoba koje su im ugodne;
- 4 faza. U ovoj fazi stranke donose optimalnu odluku, koja je otvoreno objavljena u formulaciji koja isključuje mogućnost alternativnih tumačenja od strane sudionika;
- Faza 5 Razgovor se završava. Najvažnije je da svi koji su sudjelovali u raspravi imaju pozitivan dojam o njemu.
Važno je podsjetiti sudionike na postojanje stvari koje ujedinjuju sve protivnike i izraziti nadu da se sukob neće vratiti u budućnosti, a poslovna komunikacija će biti produktivna i ugodna.
Ako je poslovni razgovor uspješan, sukob će nestati., Stoga je važno da sudionici dijaloga imaju razvijene komunikacijske vještine, poštuju protivnike i spremni su za sveobuhvatnu raspravu o problemima.
Sukobi i stresovi u poslovnoj komunikaciji i načini njihova sprječavanja:
