Sposobnost postavljanja pravih pitanja olakšava komunikaciju s osobom. To vrijedi i za prodaju i za treniranje ili za osobne razgovore. Učinkovit alat za dijalog - otvorena pitanja. Što je to i kako ih naučiti pitati? Kako su korisni? Zašto treneri, treneri i prodajni asistenti obraćaju toliko pažnje otvorenim pitanjima? Je li moguće bez njih? Pokušat ćemo odgovoriti na sve ovo. A kako bi se lakše razumjelo otvorena pitanja, u publikaciji će biti navedeni i primjeri.
Što je otvoreno pitanje?
Otvoreno pitanje je pitanje koje sugerira detaljan odgovor. Nemoguće je odgovoriti jednostavno "da" ili "ne". Uključuje znanje, iskustvo ili emocije neke osobe. Trebao bi biti konstruiran tako da je zanimljivo odgovoriti. Ovo otvoreno pitanje razlikuje se od zatvorenog i alternativnog. Odgovor na zatvoreno (jednostavno) pitanje je slaganje ili neslaganje. Alternativa nudi osobama odgovore između kojih treba izabrati. Tu je i pojam repnih pitanja, koja samo trebaju biti potvrdan odgovor. "Želiš zaraditi više, zar ne?" No, svi oni, za razliku od otvorenih pitanja, ne omogućuju potpuno poznavanje mišljenja klijenta, iako su donekle manipulativni.
Otvorena pitanja obavljaju sljedeće praktične zadatke:
- Započnite razgovor s klijentom;
- Prikupite dodatne informacije o njemu;
- Razumjeti njegove motive i ciljeve;
- Izravna komunikacija u pravom smjeru;
- Pojačajte proces ljudske misli;
- Osvojite vrijeme za razmišljanje o sljedećim koracima;
- Stvaranje ugodnog okruženja za dijalog;
- Jačanje partnerstva s klijentima.
Tehnologija otvorenih pitanja je komponenta coachinga, jedan od njezinih glavnih mehanizama, uz pomoć kojih je moguće analizirati klijentov svjetonazor, nenametljivo ispraviti njegove odluke u pravom smjeru.
Preporučuje se izbjegavanje uobičajene pogreške. Ne preporučuje se pitati osobu na apstraktnu temu. Komunikacija može ići na ne-konstruktivnu stranu, uzimajući samo vrijeme i moralnu snagu. Treba izbjegavati prikrivene savjete, optužbe, optužbe. Ljudi imaju negativan stav prema najmanjem pritisku na njih. Krivnja ili tjeskoba su loši saveznici za uspostavljanje kontakata. Nitko ne želi komunicirati s osobom koja uzrokuje takve emocije.
Kako postaviti otvorena pitanja?
Sposobnost ispravnog postavljanja je teško precijeniti kada je potrebno bolje upoznati klijenta i što duže ga zadržati. Postoji nekoliko trikova za učenje. Konvencionalno se mogu kombinirati u tri skupine.
Dopunite jednostavna pitanja
Ljudima je lakše postaviti jednostavno pitanje. Na primjer, "Smatrate li da je ovaj trening koristan?" itd Najčešće, kao odgovor, čujemo "da" ili "ne". Ali uz pomoć jednog malog trika, možete pretvoriti frazu. Dovoljno je zamoliti sugovornika da iznese svoj odgovor. "Smatrate li da je ovaj trening koristan? Ako da, zašto?" Ovaj trik pomoći će klijentu da govori, dajući potrebne informacije o njemu. Također, zahvaljujući ovoj tehnici, možete dobiti vrijeme za planiranje nastavka dijaloga.
Pitajte za pojašnjenje pitanja
Ova metoda je temelj za lijevak pitanja, koji doslovno privlači klijenta u dijalog. Prije svega, otkrivamo njegovu potrebu za razvojem. Zatim navodimo što mu točno ne odgovara. Onda opišite očekivani rezultat, itd. Glavno je ne izgubiti u određenom trenutku glavni motiv razgovora. Što je još gore, počnite zijevati, pokazujući svoj umor. Interes za dobivanje informacija najvažniji je atribut toka pitanja. S vremena na vrijeme možete se držati u dobroj formi, sjetivši se pogodnosti koje će klijent donijeti ako se možete dogovoriti s njim.
Koristite posebne riječi
Dovoljno je samo da od nekoga dobijete potrebne informacije, ako ih u početku postavite u svoje pitanje. Preporučljivo je pitati na takav način da se osoba ne može riješiti pristanka ili poricanja.
U tu svrhu treba koristiti sljedeće riječi: zašto, zašto, kako, što, što, itd. Odgovorite im banalno "da" ili "ne" neće raditi. Također možete započeti razgovor s riječima "reci", "što mislite o tome", "kako se osjećate u vezi s ovom situacijom", itd. Ovo je prilično suptilan psihološki uređaj koji apelira na ispraznost. Uostalom, svatko je zadovoljan kada su ga pitali za mišljenje.
Primjeri otvorenih pitanja
Kako bi se bolje razumjelo što su otvorena pitanja, primjeri nekih od njih dati su u nastavku.
- "Što vas je dovelo do nas?"
- "Recite mi, što očekujete od današnjeg treninga?"
- "Recite nam što vas brine?"
- "Što mislite da vas sprečava da postignete svoje ciljeve?"
- "Zašto mislite o potrebi za samo-razvojem?"
Ali nemojte misliti da u procesu komunikacije neće biti korisni zatvoreni i alternativni načini. Zapravo, dijalog je igra poput šaha. Ne možete ići cijelo vrijeme monotono.
Dakle, pravi primjer komunikacije je sljedeći:
- "Želite li poboljšati svoj život?„(Closed);
- "da"- uspostavljen je početak kontakta;
- "Što mislite da može pomoći u tome?„(Open);
- Klijent daje prošireni odgovor, pružajući potrebne informacije za daljnji dijalog;
- "Možda želja za razvojem - prvi korak prema ostvarenju vaših ciljeva, zar ne?"(nema alternative);
- "Mislim da jesam"- počinje stvarati odnos povjerenja.
Ovaj primjer možete nastaviti koliko god želite, ali njegova suština je jasna čak i iz prvih redaka. Potrebno je uključiti klijenta u dijalog, identificirati njegove potrebe i tek tada započeti prezentaciju njegove usluge ili proizvoda. Inače, možete se brzo pretvoriti u opsesivnog prodavatelja koji će samo izazvati iritaciju i antipatiju.
Otvorena pitanja učinkovita su u rješavanju različitih zadataka u podučavanju ili prodaji. Njihova je bit nepromijenjena, bez obzira na opseg. Prvo, skloniti osobu dijalogu. Drugo, bolje je razumjeti njegove motive i potrebe. Treće, dobit ćete vrijeme da razmislite o sljedećim koracima. Vrijeme je za otvoreno pitanje - ovo je najbolji način da zadržimo sugovornika. Glavno je da se brinete o vašim i tuđim mišljenjima tako da se konstruktivni dijalog ne pretvori u besposličar.
